Магазины Apple стали жертвами своего же успеха. Нет смысла отрицать, что магазины компании стали туристическим аттракционом, а популярность iPhone делает нагрузку на сотрудников невыносимой.
Магазины Apple не справляются с потоком владельцев iPhone, которые обращаются к специалистам по любой маленько причине.
«Сервис по обслуживанию покупателей скоро взорвётся», – говорит один из сотрудников Apple, который проработал на компанию несколько лет и пожелал остаться неназванным, поскольку сотрудникам не разрешено разговаривать с прессой. «Это проблема, и сотрудники ощущают её на себе».
Для решения данной проблемы Apple планирует сделать свои магазины по всему миру больше и комфортнее. Несмотря на свои размеры, витрины в магазинах занимают намного меньше места, чем пространство для посетителей, которые ждут встречи со специалистом по поводу своего сломанного iPhone.
Сотрудник, давший интервью, также рассказал, что Apple следит за работой своих «гениев» с помощью программы «Net Promoter for People». Они обязаны обслуживать клиентов максимально быстро, решив любую их проблему.
Чтобы снизить нагрузку и обеспечить лучшее обслуживание, Apple создала отдел «Genius Grove». Эти специалисты будут быстро обслуживать клиентов в отдельной части магазина.
Кроме того, компания представила новую должность – Технический Эксперт. Они будут ремонтировать устройства посетителей без записи. Отремонтировать Mac они не смогут, но быстро обслужат тех, кто зашёл в магазин, не назначив встречи заранее.
Несмотря на большую нагрузку своих «гениев», Apple ухудшила условия их работы. Раньше новых «гениев» обучали в Купертино, но теперь это не так. Тем не менее, сотрудники и аналитики компании надеются, что новый дизайн магазинов пойдёт на пользу не только посетителям, но и сотрудникам.
Комментарии